Internet se ha convertido en un medio idóneo para las empresas en cuanto a personalizar mensajes, fragmentar audiencias, interactuar con los consumidores ofreciendoles un feedback y satisfacer así sus expectativas como clientes, es por ello que cuenta con un 12% del total de la inversión publicitaria.
Los anunciantes cuentan ya con numerosas ventajas gracias a las redes sociales, entre ellas tener más afinidad con su público, ajustarse mejor a los diferentes perfiles, obtener gran notoriedad al menor coste, medir a tiempo real la efectividad de este tipo de acciones y obtener un buen retorno de la inversión publicitaria.
Lo importante son las 4Cs de la web 2.0, Compartir, Comunicar, Conversar y Cooperar, de esta manera se permite a los propios usuarios generar contenidos, editarlos en función de sus intereses y compartirlos con sus contactos.
Lo importante son las 4Cs de la web 2.0, Compartir, Comunicar, Conversar y Cooperar, de esta manera se permite a los propios usuarios generar contenidos, editarlos en función de sus intereses y compartirlos con sus contactos.
Se da un cambio radical de la cultura empresarial, hay que escuchar y relacionarse con los clientes, forman parte de la compañía, están integrados en ella, y escuchandoles bien y actuando con transparencia, pueden dar la clave del éxito.
Espacios como Facebook, MySpace o Twitter permiten a las empresas participar en conversaciones y aportar contenido de interés, en un entorno favorable, tanto para consumidores como para marcas. La creación de comunidades en torno a la marca en las redes sociales online facilita la construcción de branding, buena imagen de marca y además sirve como canal de fidelización.
Espacios como Facebook, MySpace o Twitter permiten a las empresas participar en conversaciones y aportar contenido de interés, en un entorno favorable, tanto para consumidores como para marcas. La creación de comunidades en torno a la marca en las redes sociales online facilita la construcción de branding, buena imagen de marca y además sirve como canal de fidelización.
Ante este panorama, la investigación cobra todavía más importancia para la búsqueda de la eficacia en la comunicación a través de mensajes personalizados y relaciones individualizadas: la información sobre el cliente se convierte en el valor estratégico que va a marcar las diferencias en la gestión de las organizaciones.
Además, através de estas comunidades, los usuarios comprarten sus experiencias como consumidores y las empresas pueden de esta manera ver lo que funciona y lo que no, detectar los posibles problemas y hacer los cambios necesarios sin necesidad de invertir grandes sumas de dinero en investigaciones, les puede servir a modo de buzón de sugerencias siempre y cuando sepan hacer un buen uso.La viralidad y la prescripción han cobrado protagonismo en las redes sociales online, como demuestran muchos estudios al afirmar que en nuestra interacción con otras personas a través de plataformas como Facebook o Twitter hablamos en muchas ocasiones de marcas. Por ejemplo, en la plataforma de microblogging (twitter) el 20% de los tweets contiene referencias a alguna marca.
De ahí la importancia de que la empresa vele por su reputación online con inmediatez y transparencia, un detalle importante es mantener las diferentes cuentas de la empresa constantemente actualizadas y ofreciendo respuestas imediatas puesto que enseguida quedaría obsoleta y dejaría de ser util, pudiendo incluso volverse en contra de la empresa, es recomendable que la empresa utilice un lenguaje cercano, ofrezca contenido relevante y gestione su comunidad online de forma profesional.
La figura del Community Manager es cada vez más demandada por las empresas, como aquella persona responsable de sostener las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.
En definitiva, las redes sociales online son cada día más utilizadas por las organizaciones como soportes en los que llevar a cabo sus estrategias de marketing y publicidad, al permitir a la empresa basada en las relaciones conversar con sus clientes actuales y potenciales. El consumidor se coloca, de este modo, en el centro de la relación con las marcas y, ahora más que nunca, de él depende el éxito empresarial.
Para finalizar os voy a poner un ejemplo de mal uso de la web 2.0 de la poca profesionalidad por parte de la compañía aérea Ryanair en 2009.
Un diseñador web dublinés Jason Roe escribía en su blog acerca de un posible error en el sistema de reservas de la compañía aérea. Al poco tiempo un lector anónimo recriminaba la información publicada por Jason llamándole mentiroso e idiota:
“jason!
you’re an idiot and a liar!! fact is!
you’ve opened one session then another and requested a page meant for a different session, you are so stupid you dont even know how you did it! you dont get a free flight, there is no dynamic data to render which is prob why you got 0.00. what self respecting developer uses a crappy CMS such as word press anyway AND puts they’re mobile ph number online, i suppose even a prank call is better than nothing on a lonely sat evening!!
you’re an idiot and a liar!! fact is!
you’ve opened one session then another and requested a page meant for a different session, you are so stupid you dont even know how you did it! you dont get a free flight, there is no dynamic data to render which is prob why you got 0.00. what self respecting developer uses a crappy CMS such as word press anyway AND puts they’re mobile ph number online, i suppose even a prank call is better than nothing on a lonely sat evening!!
El lector resultó ser un empleado de la compañía irlandesa. La gente esperaba que Ryanair ante un hecho como este emitiera un comunicado disculpandose con Jason por el comportamiento y las formas de uno de sus empleados, sin embargo, los responsables de RRPP de la compañía decidieron emitir la siguiente nota de prensa:
“Ryanair puede confirmar que un miembro de la plantilla de Ryanair se enzarzó en una discusión en un blog. La política de Ryanair consiste en no perder tiempo ni fuerzas en escribirse con blogueros idiotas y Ryanair está en disposición de confirmar que no volverá a suceder. Los blogueros lunáticos se pueden quedar con toda la blogosfera porque nuestra gente está demasiado ocupada en reducir el precio de los viajes en avión.”
Increible, pero más increible aún que esto no haya afectado a la empresa en cuanto a volumende ventas y que no la hayamos castigado por este y muchos otros comportamientos indebidos y poco adecuados de la compañía hacia sus clientes.
Os voy a dejar una presentación y un link donde cuentan la noticia por si quereis ampliar la información.
PM.
